COSA SA IL SETTORE DELL'OSPITALITÀ?
LA REGOLA 80/20 NELL'OSPITALITÀ: PERCHÉ I CLIENTI RIPETUTI SONO LA TUA RISORSA PIÙ IMPORTANTE
Il settore dell'ospitalità segue la regola 80/20, nota anche come Principio di Pareto. Questa afferma che circa l'80% dei risultati spesso deriva solo dal 20% degli sforzi o dei clienti. In altre parole, i profitti derivano solo dal 20% dei clienti più preziosi. Pertanto, dovresti concentrarti sui tuoi clienti abituali più importanti.
L'OBIETTIVO PIÙ IMPORTANTE: OTTENERE E MANTENERE CLIENTI FEDELI
È fondamentale identificare, coltivare e fidelizzare i clienti abituali. Sono la chiave per una crescita sostenibile.
- Concentrazione dei ricavi
- Business prevedibile
- Minori costi di fidelizzazione
- Il potere del passaparola
PERCHÉ GLI OSPITI RIPETUTI CONTANO PIÙ DEI VISITATORI UNA TANTUM:
Naturalmente, l'esperienza di ogni ospite è importante, ma concentrarsi sul cliente abituale amplifica l'impatto:
- Valore di vita più elevato: un cliente fedele genera entrate costanti per tutta la durata della tua attività
- Legame emotivo: gli ospiti abituali spesso provano un legame personale con il "brand" della tua struttura: è come se tornassero a casa. Si crea un legame emotivo.
- Resilienza durante i cambiamenti del mercato: quando arrivano nuovi arrivati sul mercato, tendenze e pressioni sui prezzi, è più probabile che gli ospiti fedeli scelgano una struttura di cui si fidano
AUMENTARE LA FEDELTÀ DEI CLIENTI RIPETUTI:
Come si coltiva questa relazione?
- Personalizzazione su Scales : ricorda cosa vorrebbero trovare i tuoi ospiti al loro arrivo in un cesto di benvenuto: latte scremato o intero? Cioccolatini o frutta?
- Standard di servizio coerenti : un ospite abituale torna perché il primo soggiorno ha portato valore; è importante continuare a superare le aspettative in termini di coerenza nella pulizia, nella qualità del servizio, nei prodotti da bagno e nell'attenzione ai dettagli.
- Riconoscimento e apprezzamento : un semplice biglietto scritto a mano con la scritta "Bentornati, signor e signora Jones" può fare molto. Il riconoscimento crea un senso di appartenenza e lealtà emotiva.
- Tecnologia e tocco umano : monitora le interazioni con il personale per aggiungere tocchi personali memorabili e annota eventuali eventi negativi che potrebbero dover essere risolti tempestivamente.
RIEPILOGO
L'importanza di stupire i propri ospiti per valorizzare la propria struttura non può essere sottolineata abbastanza. I clienti abituali sbloccano il potenziale per ricavi costanti, costi di marketing ridotti e una reputazione più solida. Nel settore dell'ospitalità, il Principio di Pareto o la Regola 80/20 è una formula per il successo.