QUE SAIT L'INDUSTRIE DE L'HÔTELLERIE ?
LA RÈGLE 80/20 EN HÔTELLERIE : POURQUOI LES CLIENTS RÉGULIERS SONT VOS MEILLEURS ATOUTS
Le secteur de l'hôtellerie-restauration vit selon la règle des 80/20, aussi appelée principe de Pareto. Selon cette règle, environ 80 % des résultats proviennent souvent de seulement 20 % de vos efforts ou de vos clients. Autrement dit, les bénéfices proviennent de seulement 20 % de vos clients les plus précieux. Il est donc conseillé de se concentrer sur vos meilleurs clients fidèles.
L'OBJECTIF LE PLUS IMPORTANT : OBTENIR ET FIDÉLISER DES CLIENTS RÉGULIERS
Il est essentiel d'identifier, de fidéliser et de vendre vos clients fidèles. Ils sont la clé d'une croissance durable.
- Concentration des revenus
- Entreprise prévisible
- Coût de rétention réduit
- Le pouvoir du bouche à oreille
POURQUOI LES CLIENTS RÉPÉTÉS SONT PLUS IMPORTANTS QUE LES VISITEURS UNIQUES :
Bien sûr, chaque expérience client compte, mais se concentrer sur le client fidèle amplifie l’impact :
- Valeur à vie supérieure : un client fidèle génère des revenus constants tout au long de la vie de votre entreprise
- Lien émotionnel : Les clients fidèles ressentent souvent un attachement personnel à l'image de votre établissement : ils reviennent chez eux. Il existe un attachement émotionnel.
- Résilience face aux changements du marché : lorsque de nouveaux arrivants sur le marché, des tendances et des pressions sur les prix arrivent, les clients fidèles sont plus susceptibles de choisir un établissement en qui ils ont confiance
AUGMENTER LA FIDÉLITÉ DES CLIENTS RÉPÉTÉS :
Comment entretenir cette relation ?
- Personnalisation à l'échelle : Souvenez-vous de ce que vos invités aimeraient avoir à leur arrivée dans un panier de bienvenue : lait écrémé ou entier ? Chocolats ou fruits ?
- Normes de service cohérentes : Un client régulier revient parce que son premier séjour lui a apporté de la valeur ; il est important de continuer à dépasser les attentes en termes de cohérence en matière de propreté, de qualité de service, d'équipements de salle de bain et d'attention aux détails.
- Reconnaissance et appréciation : Un simple mot manuscrit « Bon retour, M. et Mme Jones » peut faire toute la différence. La reconnaissance crée un sentiment d'appartenance et de loyauté.
- Technologie et contact humain : suivez les interactions avec le personnel pour ajouter des touches personnelles mémorables et notez tout événement négatif qui pourrait devoir être corrigé rapidement.
RÉSUMÉ
On ne saurait trop insister sur l'importance d'impressionner vos clients pour sublimer votre établissement. La fidélité de vos clients vous ouvre un potentiel de revenus stables, de réduction des coûts marketing et de renforcement de votre réputation. Dans le secteur de l'hôtellerie, le principe de Pareto, ou règle des 80/20, est une clé du succès.